El curso presenta el diseño de los servicios como un sistema integrado en el que diversos puntos de contacto son articulados, para conducir una experiencia del usuario lo más satisfactoria posible. La orientación en este caso apunta al contexto de los intangibles y sus modelos, donde diseñar requiere de un análisis profundo de necesidades y un prototipado permanente, para abarcar tanto el proceso (recursos, comunicaciones, infraestructura, proveedores) como el resultado e indicadores, entendido como una experiencia modificada por diseño.