¿Por qué el diseño puede mejorar la entrega de servicios públicos?
Trabajar con empatía y ponerse en el lugar de los usuarios y funcionarios son elementos claves para que el diseño mejore la entrega de servicios públicos. Distintos casos en que se evidencia la mejora del servicio se expusieron en el Seminario “Diseños de servicios para el ámbito público”.
A José Manuel Allard, director de la Escuela de Diseño UC, le bastó sólo un ejemplo para mostrar la importancia del diseño a la hora de mejorar un servicio público.
Junto a su equipo, Allard un día visitó distintas oficinas del SERNATUR y “nos encontramos con que todas ellas eran distintas y no había identidad ni tampoco eran funcionales. Una parecía living y la otra Isapre y no se sabía bien si el baño era cocina o bodega”, dijo el facultativo durante el seminario “Diseño de servicios para el ámbito público», organizado por el Centro de Políticas Públicas, en conjunto con el Magíster en Diseño Avanzado UC MADA y el British Council.
Para mejorar las oficinas, el equipo de Allard se reunió con los actores claves e hicieron un diagnóstico. “Hay que identificar a los usuarios y acercarse a todos los trabajadores de manera humilde y con empatía. Es difícil diseñar para todos y dejarlos contentos, pero hay que establecer prioridades”, expuso.
Nuevas oficinas del SERNATUR generadas a partir del Diseño de Servicios.
El equipo de Diseño UC detectó que el mayor problema con SERNATUR era el almacenaje. Por eso, se generaron espacios visualmente mejores y funcionales, lo que a la larga generaría una identidad propia para todas las oficinas a lo largo de Chile. El balance fue absolutamente positivo tanto para los funcionarios como para los usuarios. “Los diseñadores no estaban haciendo sólo folletos, solucionaron problemas”, concluyó el director de la Escuela de Diseño.
En el seminario también expuso Dan Phillips, profesor en el Máster de Diseño de Servicios en el Royal College of Arts, ante una Sala Colorada llena de diseñadores, funcionarios públicos y miembros de organizaciones ciudadanas.
Phillips -diseñador e ingeniero con 30 años de experiencia en el desarrollo de productos y servicios innovadores- señaló que “hay que reorganizar el proceso de los servicios públicos con empatía para entender las necesidades de las personas y entregar un mejor servicio. No se trata de llegar a un lugar con la solución hecha. Hay que entender qué es lo que necesita la gente”.
Innovating Water a ‘A Recipe for Clean Drinking Water’. Uno de los proyectos universitarios de la RCA presentado por Dan Phillips.
Por otra parte, Nicolás Rebolledo, arquitecto UC que ha incursionado en el diseño de servicios, considera que “hay veces que por un tema de diseño se escala a un problema de políticas públicas”. Nicolás también aseveró que los arquitectos deben realizar un giro en su trabajo y preocuparse de diseñar verbos y no sustantivos. “Si te piden construir un puente, no hay que enfocarse en el puente mismo, hay que pensar en la necesidad que es la conectividad”, concluyó.
Todos los participantes estuvieron convencidos en que el mejorar el diseño mejora la eficiencia y los procesos, además, coincidieron en que es muy importante el proceso de levantamiento de información y el considerar a todos los actores. Dan concluyó: “Necesitamos incluir a las personas que no se están considerando en el diseño por la edad o por alguna capacidad diferente. Si los incluimos a ellos no dejamos a nadie fuera y resultan soluciones más interesantes.
Francisca Hidalgo | Periodista Centro Políticas Públicas